Melhore suas chamadas de acompanhamento com estas 8 dicas
Nos negócios, o acompanhamento é um fato da vida. Agora que as mensagens de texto são mais comuns do que telefonar há um tempo, as conversas telefônicas não estão ficando mais fáceis para muitas pessoas. No entanto, telefonemas (e ultimamente, bate-papos por vídeo) são uma parte importante da comunicação comercial - especialmente quando você não pode se encontrar pessoalmente. Quando um cliente entra em contato com você, a maneira como você lida com essa chamada de acompanhamento pode fazer ou romper seu relacionamento com esse cliente. Uma primeira impressão ruim ou até mesmo pouco assombrosa tem um enorme impacto. Se isso acontecer várias vezes, sua empresa começará a sofrer. Aqui estão algumas técnicas comprovadas para melhorar suas chamadas de acompanhamento e ter conversas telefônicas mais eficazes.
1. Programe suas chamadas.
melhore suas chamadas de acompanhamentoAs pessoas estão ocupadas hoje em dia, e as chances de você pegá-las em um momento oportuno sem marcar uma consulta são reduzidas. Agendar sua chamada de acompanhamento é a coisa mais educada e profissional a se fazer.
Obviamente, haverá exceções à regra. Um cliente irritado pode querer um retorno de chamada imediatamente ou a solicitação pode ser sensível ao tempo. Use seu melhor julgamento.
Dica de bônus : Esteja pronto para deixar uma breve mensagem telefônica, mesmo que tenha agendado a ligação com antecedência.
2. Esteja preparado.
As pessoas sabem quando você está despreparado, e isso não aumenta a confiança. Em vez de perder seu tempo e o seu, faça um trabalho de preparação com antecedência.
Graças ao Google e às mídias sociais , é mais fácil do que nunca obter informações sobre os antecedentes e interesses pessoais de um cliente em potencial. Quanto aos clientes existentes, eles já devem estar no seu banco de dados, juntamente com informações sobre suas interações com o seu marketing e conteúdo da web.
Essas informações devem ser mais que suficientes para reunir alguns pontos de discussão úteis e focar o objetivo da sua conversa. Você não precisa necessariamente de um script - mantenha-o natural - mas estar preparado ajuda a aparecer como um profissional competente.
3. Faça perguntas que obtenham respostas.
Isso não é tão simples quanto evitar perguntas "sim" ou "não". Para muitos de nós, fazer perguntas eficazes nem sempre é fácil. As perguntas que você faz, bem como as perguntas que não fazem, têm um grande impacto no sucesso de suas conversas.Melhore suas chamadas de acompanhamento
As possíveis armadilhas incluem:
Liderando a testemunha: "Você mudou seu filtro de forno na primavera passada, certo?"
Escolha múltipla ou perguntas múltiplas: “Você mudou o filtro do forno no mês passado, no outono passado ou já passou mais tempo? Você sabe se talvez seu cônjuge cuidou disso? Alguém mais prestou serviços recentemente?
Divagando: “Você já mudou o filtro do forno? Você realmente precisa trocar o filtro a cada primavera e outono, às vezes mais se tiver animais de estimação ou fumantes em casa. Eu conhecia esse cara ... ”
Embora esses exemplos pareçam conversacionais e relativamente inofensivos, eles introduzem variáveis desnecessárias que podem confundir o cliente, quando uma pergunta mais direta é “Quando o filtro do forno foi alterado pela última vez?” teria feito o truque. Além disso, pode fazer com que as pessoas ocupadas sintam que seu tempo está sendo desperdiçado quando puderem responder à sua pergunta rapidamente.
Se você deseja melhorar suas conversas telefônicas de acompanhamento , precisa aprender a fazer perguntas diretas e deliberadas que resultam em respostas úteis. E você precisa ficar confortável em silêncio enquanto o cliente responde.
4. Mantenha a conversa equilibrada.
Uma conversa telefônica útil requer partes iguais, dando e recebendo. Se você estiver falando todo o tempo, não receberá a opinião do cliente. Mas se você estiver ouvindo muito, não fará as perguntas necessárias para obter informações do cliente.
Para estabelecer relacionamento, aprender os pontos problemáticos do cliente e comunicar sua proposta de valor de maneira eficaz, você deve manter a conversa equilibrada.
Não deixe de responder antes de fazer sua próxima pergunta. Se eles sentirem que você deu muita importância à conversa, o interesse deles em trabalhar com você será improvável. Melhore suas chamadas de acompanhamento sendo um ouvinte atento e participante ativo.
5. Faça perguntas de acompanhamento.Melhore suas chamadas de acompanhamento
Faça suas perguntas e ouça as respostas. Não interrompa, mas não tenha medo de fazer perguntas de acompanhamento, se precisar de mais informações. As perguntas de acompanhamento também podem ser úteis para orientar a conversa, especialmente se você estiver conversando com alguém que está conversando ou com problemas para permanecer no tópico.
Para alguns, o constrangimento potencial de fazer uma pergunta "estúpida" é suficiente para mantê-los quietos por completo. Mas é melhor perguntar agora do que cometer um erro mais tarde, porque você pensou que poderia falsificá-lo. Lembre-se, fazer perguntas de acompanhamento mostra que você está ouvindo e mostra que você se preocupa em construir um relacionamento duradouro .
6. Esclareça as respostas repetindo-as de volta ao cliente com suas próprias palavras.
Quando você faz um pedido na janela drive-thru, eles geralmente lêem o pedido para você antes de tocar. Isso é feito para garantir que seu pedido esteja correto. Essa mesma técnica pode fazer maravilhas ao acompanhar os clientes.
Não importa o quanto você escute durante uma ligação, sempre há a chance de um mal-entendido. Talvez o cliente tenha dado uma resposta vaga ou complicada, ou talvez você tenha ouvido mal a resposta. Repetir a resposta para o cliente permite que você esclareça as informações e evite que elas se tornem um problema.
7. Saiba como usar seu telefone.
Melhore suas chamadas de acompanhamento
Isso deve ser óbvio, mas quantas vezes você esteve em uma ligação com alguém que não sabia como silenciar o telefone, muito menos corrigir um associado ou transferir uma ligação? Se você estiver em um negócio em que a tecnologia telefônica pode dificultar suas chamadas de acompanhamento, saiba o que está fazendo antes de colocar o cliente em linha.
Reserve alguns minutos antes da ligação para ter certeza de que sabe navegar por possíveis problemas tecnológicos.
8. Envie um email de acompanhamento para recapitular a chamada.
É isso mesmo - você deve acompanhar o acompanhamento! Após a chamada, compile os destaques da conversa e todos os itens pendentes que precisam ser acompanhados. O objetivo deste e-mail de recapitulação não é fornecer um resumo palavra por palavra da conversa, mas agradecer ao cliente e recapitular os principais pontos de discussão da chamada para referência futura.
Esses e-mails de acompanhamento também garantem que quaisquer itens ou responsabilidades de ação sejam claros para os dois lados. Um e-mail claro de recapitulação melhorará suas chamadas de acompanhamento e manterá a conversa de maneira produtiva e útil.
Se você não sabe por onde começar, confira nossos modelos de e-mail de acompanhamento super recortar e colar aqui.
Melhore suas chamadas de acompanhamento hoje
Conversas telefônicas de qualidade contribuem bastante para a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios. Afinal, o melhor marketing do mundo não será de muito valor se você não souber acompanhar os leads que ele gera. Use essas técnicas e melhore suas chamadas de acompanhamento para aproveitar ao máximo suas futuras interações com clientes.
1. Programe suas chamadas.
melhore suas chamadas de acompanhamentoAs pessoas estão ocupadas hoje em dia, e as chances de você pegá-las em um momento oportuno sem marcar uma consulta são reduzidas. Agendar sua chamada de acompanhamento é a coisa mais educada e profissional a se fazer.
Obviamente, haverá exceções à regra. Um cliente irritado pode querer um retorno de chamada imediatamente ou a solicitação pode ser sensível ao tempo. Use seu melhor julgamento.
Dica de bônus : Esteja pronto para deixar uma breve mensagem telefônica, mesmo que tenha agendado a ligação com antecedência.
2. Esteja preparado.
As pessoas sabem quando você está despreparado, e isso não aumenta a confiança. Em vez de perder seu tempo e o seu, faça um trabalho de preparação com antecedência.
Graças ao Google e às mídias sociais , é mais fácil do que nunca obter informações sobre os antecedentes e interesses pessoais de um cliente em potencial. Quanto aos clientes existentes, eles já devem estar no seu banco de dados, juntamente com informações sobre suas interações com o seu marketing e conteúdo da web.
Essas informações devem ser mais que suficientes para reunir alguns pontos de discussão úteis e focar o objetivo da sua conversa. Você não precisa necessariamente de um script - mantenha-o natural - mas estar preparado ajuda a aparecer como um profissional competente.
3. Faça perguntas que obtenham respostas.
Isso não é tão simples quanto evitar perguntas "sim" ou "não". Para muitos de nós, fazer perguntas eficazes nem sempre é fácil. As perguntas que você faz, bem como as perguntas que não fazem, têm um grande impacto no sucesso de suas conversas.Melhore suas chamadas de acompanhamento
As possíveis armadilhas incluem:
Liderando a testemunha: "Você mudou seu filtro de forno na primavera passada, certo?"
Escolha múltipla ou perguntas múltiplas: “Você mudou o filtro do forno no mês passado, no outono passado ou já passou mais tempo? Você sabe se talvez seu cônjuge cuidou disso? Alguém mais prestou serviços recentemente?
Divagando: “Você já mudou o filtro do forno? Você realmente precisa trocar o filtro a cada primavera e outono, às vezes mais se tiver animais de estimação ou fumantes em casa. Eu conhecia esse cara ... ”
Embora esses exemplos pareçam conversacionais e relativamente inofensivos, eles introduzem variáveis desnecessárias que podem confundir o cliente, quando uma pergunta mais direta é “Quando o filtro do forno foi alterado pela última vez?” teria feito o truque. Além disso, pode fazer com que as pessoas ocupadas sintam que seu tempo está sendo desperdiçado quando puderem responder à sua pergunta rapidamente.
Se você deseja melhorar suas conversas telefônicas de acompanhamento , precisa aprender a fazer perguntas diretas e deliberadas que resultam em respostas úteis. E você precisa ficar confortável em silêncio enquanto o cliente responde.
4. Mantenha a conversa equilibrada.
Uma conversa telefônica útil requer partes iguais, dando e recebendo. Se você estiver falando todo o tempo, não receberá a opinião do cliente. Mas se você estiver ouvindo muito, não fará as perguntas necessárias para obter informações do cliente.
Para estabelecer relacionamento, aprender os pontos problemáticos do cliente e comunicar sua proposta de valor de maneira eficaz, você deve manter a conversa equilibrada.
Não deixe de responder antes de fazer sua próxima pergunta. Se eles sentirem que você deu muita importância à conversa, o interesse deles em trabalhar com você será improvável. Melhore suas chamadas de acompanhamento sendo um ouvinte atento e participante ativo.
5. Faça perguntas de acompanhamento.Melhore suas chamadas de acompanhamento
Faça suas perguntas e ouça as respostas. Não interrompa, mas não tenha medo de fazer perguntas de acompanhamento, se precisar de mais informações. As perguntas de acompanhamento também podem ser úteis para orientar a conversa, especialmente se você estiver conversando com alguém que está conversando ou com problemas para permanecer no tópico.
Para alguns, o constrangimento potencial de fazer uma pergunta "estúpida" é suficiente para mantê-los quietos por completo. Mas é melhor perguntar agora do que cometer um erro mais tarde, porque você pensou que poderia falsificá-lo. Lembre-se, fazer perguntas de acompanhamento mostra que você está ouvindo e mostra que você se preocupa em construir um relacionamento duradouro .
6. Esclareça as respostas repetindo-as de volta ao cliente com suas próprias palavras.
Quando você faz um pedido na janela drive-thru, eles geralmente lêem o pedido para você antes de tocar. Isso é feito para garantir que seu pedido esteja correto. Essa mesma técnica pode fazer maravilhas ao acompanhar os clientes.
Não importa o quanto você escute durante uma ligação, sempre há a chance de um mal-entendido. Talvez o cliente tenha dado uma resposta vaga ou complicada, ou talvez você tenha ouvido mal a resposta. Repetir a resposta para o cliente permite que você esclareça as informações e evite que elas se tornem um problema.
7. Saiba como usar seu telefone.
Melhore suas chamadas de acompanhamento
Isso deve ser óbvio, mas quantas vezes você esteve em uma ligação com alguém que não sabia como silenciar o telefone, muito menos corrigir um associado ou transferir uma ligação? Se você estiver em um negócio em que a tecnologia telefônica pode dificultar suas chamadas de acompanhamento, saiba o que está fazendo antes de colocar o cliente em linha.
Reserve alguns minutos antes da ligação para ter certeza de que sabe navegar por possíveis problemas tecnológicos.
8. Envie um email de acompanhamento para recapitular a chamada.
É isso mesmo - você deve acompanhar o acompanhamento! Após a chamada, compile os destaques da conversa e todos os itens pendentes que precisam ser acompanhados. O objetivo deste e-mail de recapitulação não é fornecer um resumo palavra por palavra da conversa, mas agradecer ao cliente e recapitular os principais pontos de discussão da chamada para referência futura.
Esses e-mails de acompanhamento também garantem que quaisquer itens ou responsabilidades de ação sejam claros para os dois lados. Um e-mail claro de recapitulação melhorará suas chamadas de acompanhamento e manterá a conversa de maneira produtiva e útil.
Se você não sabe por onde começar, confira nossos modelos de e-mail de acompanhamento super recortar e colar aqui.
Melhore suas chamadas de acompanhamento hoje
Conversas telefônicas de qualidade contribuem bastante para a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios. Afinal, o melhor marketing do mundo não será de muito valor se você não souber acompanhar os leads que ele gera. Use essas técnicas e melhore suas chamadas de acompanhamento para aproveitar ao máximo suas futuras interações com clientes.
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